Verkaufskunst Vertriebsinnendienst/Sales Center:
Bestandskunden ausbauen und Umsatz steigern

Der Auftraggeber

Die Berliner VIAFON steht seit über 16 Jahren für erfolgreiche Vertriebstätigkeiten von der Konzeption, Planung und Durchführung von hochwertigen Projekten und Kampagnen bis zum Verkauf von erklärungsbedürftigen, anspruchsvollen Produkten und Dienstleistungen.

Seit mehr als drei Jahren begleite und unterstütze ich VIAFON in unterschiedlichen Funktionen und Rollen: als Vertriebsstratege, Side by Side Coach bis zum „klassischen“ Vertriebstrainer. Die enge Zusammenarbeit reicht von der Geschäftsleitung über Projektleiter, interne Trainer und Coaches bis hin zu den aktiven Teammitgliedern diverser Outbound-Vertriebsteams.

Der Auftrag

Ein renommiertes, bundesweit bekanntes Suchportal beauftragte VIAFON mit einem 8er Team, Bestandskunden auszubauen und den Umsatz von kostenpflichtigen Diensten zu steigern. Ziel der Agenten war, die Kunden unverzüglich abzuschließen. Ein hoch anspruchsvoller Verkauf, da die Kunden in der Regel erst mit „Widerstand“ reagieren. Das Produkt ist für die Kunden hoch interessant und die Verkaufskunst liegt darin, den erklärungsbedürftigen Dienst einfach, strukturiert und unterhaltsam zu verkaufen.  Um die Verkaufszahlen zu steigern und in das Team „frischen Wind“ und einen Motivationsschub zu geben wurde ich von der Geschäftsführung für 11 aktive Tage in einem Zeitraum von einem Monat mit der klaren Aufgabe der Umsatzsteigerung gebucht.

Arbeitsweise

Nachdem ich mit der VIAFON Geschäftsführung Ziele und Erwartungen an unsere Zusammenarbeit geklärt hatte, arbeitete ich vorwiegend direkt mit dem Verkaufsteam zusammen, bewusst ohne Projektleitung oder weitere Vorgesetzte.

Ein Kennenlern-Workshop machte den Auftakt:  wir erarbeiteten Ziele für unsere gemeinsame Zusammenarbeit und analysierten mithilfe  einer Schiffsmetapher den Ist-Zustand sowie die Historie. Wir arbeiteten die Stärken und Schwächen des Teams und der einzelnen Mitglieder heraus. Ein 2 x 5 Meter großes Bild entstand, das wir über die folgenden Wochen stetig genutzt, angepasst und verändert haben.

Mit frischem Wind in den Segeln waren das Vertrauen und der Teamzusammenhalt nach dem Workshop merklich gestärkt und mit einer neuen „Schiffskarte“ durfte ich das Team als „Navigator“ für eine Zeit an „Bord“ begleiten. Die Ergebnisse und Ziele wurden anschließend der Projektleitung vorgestellt und gemeinsam verabschiedet.

Die nächsten Tage verbrachte ich mit der genauen Analyse der Verkaufsgespräche jedes einzelnen Mitarbeiters, um daraus eine passende Gesprächsstruktur zu entwickeln. Diese erprobte ich live und stellte sie dem Team dann in einem Tagesworkshop mit Übungen vor.  Gemeinsam verwandelten wir die Struktur in einen Leitfaden, an dem sich jeder Mitarbeiter in Zukunft orientieren sollte.

Anschließend verabredete ich mit jedem Verkäufer ein zweistündiges Einzelcoaching unter der „Glocke der Verschwiegenheit“. Das stärkte das gegenseitige Vertrauensverhältnis und bot die Möglichkeit, weitere Störfelder auszumachen. Nachdem die Mitarbeiter die neue Gesprächsstruktur selbständig trainieren und ausprobieren konnten, ging es darum, die neue Struktur für jeden Einzelnen individuell passend zu gestalten.

In zwei halbtägigen Einzelcoachings erarbeitete sich jeder Verkäufer seinen persönlichen, schriftlichen Leitfaden aus der Struktur. Mithören, Feedback, Coaching im privaten Raum, Tipps, Fragen und das Motivieren zur Selbstreflektion waren meine eingesetzten Mittel. Elementar war, dass die Mitarbeiter die Veränderung aktiv wünschten und in die Tat umsetzten. Eine motivierende Energie entstand in der Mannschaft und die Ergebnisse gingen stetig nach oben.

Durch die enge Zusammenarbeit kamen weitere Punkte, zum Vorschein. In tollen, kooperativen Gesprächen zwischen der Projektleitung und mir erarbeiteten wir Ideen, wie Bedingungen für das Team geschaffen werden können, damit Veränderung stattfinden kann und nachhaltig bleibt bzw. sich positiv weiterentwickelt.

Diese Ideen und Anregungen haben wir dem Team gemeinsam  in einem ganztägigen Workshop vorgestellt. Aus den gewonnenen Erkenntnissen wurde ein „Manöver“ entwickelt, das am Ende von allen Mitarbeitern abgesegnet wurde und was jedem Mitarbeiter als „Boje“ für die Zukunft zur Verfügung steht. Diese Maßnahmen stärkten jeden Einzelnen, das Verhältnis zwischen Team und Projektleitung sowie den sehr wichtigen Teamzusammenhalt bzw. den nötigen Teamspirit.

Nach einer einwöchigen Pause verbrachte ich einen ganzen Tag direkt beim Team,  hörte bei jedem Mitarbeiter in die Verkaufsgespräche rein und reflektierte diese, wenn gewünscht. Auch das Thema für einen abschließenden Workshop mit dem Team ergab sich aus dem Side by Side Coaching. Ich entschloss mich für einen Workshop mit dem Namen „Umgang mit Widerstand unserer Kunden oder Informationen aus dem Kundenuniversum“ – auch bekannt unter dem Begriff „Einwand-Behandlung“. Hierzu habe ich eine eigene, humorvolle und wertschätzende Technik entwickelt. Der Workshop war ein gelungener Abschluss der Trainingsmaßnahme und die Agenten waren gestärkt und motiviert.

Abgerundet wurde die Trainingsmaßnahme mit einem längeren Gespräch mit den VIAFON – Verantwortlichen. Ziel war, dass die Maßnahmen nachhaltig wirken und von den leitenden Personen erfolgreich unterstützt werden.

Ergebnis

Das Team-Ergebnis verdoppelte sich in diesen vier Wochen und mein Auftraggeber sowie sein Kunde waren hocherfreut. Bis heute stehe ich in Kontakt mit den Teammitgliedern. Die entwickelte Gesprächsstruktur wird von damaligen und neuen (was mich besonders freut) Teammitgliedern erfolgreich eingesetzt.